長沙貨運公司 萬方物流 服務(wù)升級活動初見成效
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2013年是集團公司服務(wù)升級年，為切實提升服務(wù)質(zhì)量，萬方物流結(jié)合“交運創(chuàng)造感動，服務(wù)承載未來”方案要求，層層布置，深抓落實，服務(wù)升級已初見成效。
成立客服中心，加強監(jiān)督職能。為充分發(fā)揮職能部門在服務(wù)升級活動中的重要作用，萬方于年初成立了客服中心，設(shè)立400服務(wù)投訴電話和客戶回訪電話，對投訴事件進(jìn)行跟蹤處理，對回訪不滿意的客戶進(jìn)行及時調(diào)查，最終達(dá)到客戶滿意。1-3月份回訪客戶1000余份，處理投訴事件8起，有效維護(hù)了客戶。
以制度促管理，加強責(zé)任追蹤。年初先后制定了《貨單不符管理標(biāo)準(zhǔn)》、《計重量方管理標(biāo)準(zhǔn)》、《稽查管理標(biāo)準(zhǔn)》和《萬方物流員工首問責(zé)任制》等標(biāo)準(zhǔn)、制度，并組織全體人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證培訓(xùn)率100%，同時稽查部門加大稽查力度，對違規(guī)者嚴(yán)格按照辦法規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追蹤。通過一系列的措施，商務(wù)事故比去年同期明顯下降，客戶滿意度在逐漸上升。
做好窗口規(guī)范化建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)形象升級。窗口形象代表公司形象，為給客戶提供舒適、整潔和方便的辦公場所，公司對前臺營業(yè)廳進(jìn)行了改造，對前臺服務(wù)人員進(jìn)行了禮儀知識培訓(xùn)，佩戴笑臉圖標(biāo)，實行微笑服務(wù)，并統(tǒng)一著裝，提升了企業(yè)形象，讓客戶感覺舒適。
采取形式多樣的培訓(xùn)方式，實現(xiàn)員工素質(zhì)升級。公司先后聘請工商學(xué)院肖燁教授對所有管理人員及重點崗位員工進(jìn)行了禮儀知識培訓(xùn)；組織中層以上干部進(jìn)行了《如何做一名優(yōu)秀的中層干部》培訓(xùn)；外派部分班子成員及分公司、倉儲等部門負(fù)責(zé)人赴濟南、邯鄲、北京考察學(xué)習(xí)德邦等先進(jìn)物流企業(yè)，一系列的培訓(xùn)有效提升了各層次人員素質(zhì)，為更好的開展業(yè)務(wù)提供了保障性支持。
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